Hak Anda Saat Mengadu ke Perusahaan Asuransi: Alur dan Batas Waktu Pengaduan
Klaim ditolak atau layanan tidak memuaskan? Aturan OJK memberi Anda hak mengadu, dan perusahaan asuransi punya batas waktu untuk menanggapi. Kenali alurnya dari pengaduan sampai OJK dan LAPS SJK.
Pengaduan dimulai dari perusahaan asuransi itu sendiri. Menurut POJK 22 Tahun 2023, pengaduan tertulis wajib ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 10 hari kerja sejak dokumen terkait diterima lengkap, dan dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis. Bila belum puas, Anda dapat memakai layanan pengaduan OJK (Kontak 157) dan lembaga penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan.
Dalam artikel iniLihat daftar isi
Mulai dari perusahaan asuransi
Banyak orang langsung merasa harus melapor ke pihak lain ketika klaim ditolak atau layanan mengecewakan. Padahal aturan OJK menempatkan perusahaan asuransi sebagai pihak pertama yang wajib menerima, menangani, dan menyelesaikan pengaduan Anda. Dasarnya adalah Peraturan OJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Perusahaan juga dilarang mengenakan biaya kepada Anda untuk layanan pengaduan.
- 01Ajukan ke perusahaan
Sampaikan pengaduan beserta dokumen pendukung, dan simpan bukti penerimaan.
- 02Perusahaan menindaklanjuti
Paling lama 10 hari kerja sejak dokumen diterima lengkap.
- 03Perpanjangan bila perlu
Paling lama 10 hari kerja tambahan, dengan pemberitahuan tertulis.
- 04Belum puas? Ke OJK
Gunakan layanan pengaduan OJK (Kontak 157).
- 05Sengketa ke LAPS SJK
Penyelesaian di luar pengadilan untuk sengketa sektor jasa keuangan.
Batas waktu yang perlu Anda ketahui
- 10 hari kerja
- batas perusahaan menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tertulis, dihitung sejak dokumen terkait diterima lengkap
- +10 hari kerja
- perpanjangan paling lama pada kondisi tertentu, diberitahukan tertulis sebelum batas pertama habis
- 10 hari kerja
- waktu Anda menanggapi jawaban perusahaan bila pengaduan disampaikan lewat layanan pengaduan OJK
Perhatikan kata kuncinya: hitungan dimulai ketika dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan sudah lengkap. Pengaduan yang dokumennya terus kurang akan memperlambat prosesnya, dan perusahaan dapat menolak pengaduan bila persyaratan dokumen tidak dilengkapi dalam jangka waktu yang ditetapkan.
- Hari 0
Dokumen pengaduan Anda diterima lengkap oleh perusahaan.
- Sampai hari 10
Batas pertama perusahaan menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan.
- Sebelum hari 10 berakhir
Bila diperpanjang, perusahaan wajib memberi tahu Anda secara tertulis.
- Sampai hari 20
Batas paling lama bila perpanjangan dipakai.
Bila jawaban belum memuaskan
OJK menyediakan layanan Kontak 157. Siaran pers OJK tanggal 6 Januari 2023 menyebut kanalnya: telepon 157, WhatsApp 081157157157, email konsumen@ojk.go.id, dan portal kontak157.ojk.go.id, dengan layanan tatap muka Senin sampai Jumat pukul 07.45 sampai 16.00 WIB tanpa biaya. Karena informasi itu dari awal 2023, cek ulang kanal terbaru di situs resmi OJK.
Untuk sengketa yang tidak selesai lewat pengaduan, sektor jasa keuangan memiliki Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK). Situs resmi LAPS SJK menyebut layanannya mencakup mediasi dan arbitrase, melayani sektor perasuransian di antara sektor lain, dan tanpa biaya bagi konsumen. Syarat pengajuan rinci dan batas nilai sengketa perlu Anda baca langsung di situs LAPS SJK.
Cara menyiapkan pengaduan
- Sampaikan secara tertulis dan simpan tanda terima atau bukti kirim.
- Lampirkan polis, bukti bayar premi, dan surat atau pesan penolakan klaim.
- Catat tanggal dokumen dinyatakan lengkap, karena batas 10 hari kerja dihitung dari sana.
- Tuliskan permintaan Anda dengan jelas dan runtut.
- Hanya menelepon tanpa mencatat nomor pengaduan.
- Mengirim dokumen sedikit demi sedikit tanpa catatan.
- Memberikan data pribadi ke pihak yang mengaku dari OJK lewat tautan tidak dikenal.
Pertanyaan yang sering diajukan
Berapa lama perusahaan asuransi harus menanggapi pengaduan saya?
Menurut FAQ resmi OJK tentang POJK 22 Tahun 2023, pelaku usaha jasa keuangan wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan diterima lengkap. Dalam kondisi tertentu jangka waktu dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja, dan Anda harus diberi tahu secara tertulis sebelum batas pertama berakhir.
Apakah perusahaan asuransi boleh menarik biaya untuk pengaduan?
Tidak. FAQ resmi OJK menyebut POJK 22 Tahun 2023 melarang pelaku usaha jasa keuangan mengenakan biaya kepada konsumen dalam pelaksanaan kebijakan dan prosedur layanan pengaduan.
Apakah pengaduan saya bisa ditolak?
Bisa, dalam kondisi tertentu. Menurut FAQ resmi OJK, misalnya bila dokumen yang diminta tidak dilengkapi dalam jangka waktu yang ditetapkan, pengaduan sebelumnya sudah diselesaikan sesuai aturan, pengaduan tidak terkait produk atau layanan perusahaan itu, atau perkaranya sedang atau sudah diputus pengadilan secara perdata. Karena itu lengkapi dokumen dan simpan bukti pengiriman.
Bagaimana cara menghubungi OJK untuk mengadu?
Siaran pers OJK tanggal 6 Januari 2023 menyebut layanan Kontak 157 melalui telepon 157, WhatsApp 081157157157, email konsumen@ojk.go.id, dan portal kontak157.ojk.go.id; layanan tatap muka tersedia Senin sampai Jumat pukul 07.45 sampai 16.00 WIB dan gratis. Kanal dapat berubah, jadi periksa situs resmi OJK sebelum menghubungi.
Sumber & Referensi
Fakta dalam artikel ini diperiksa terakhir pada 18 Okt 2026. Buka sumbernya untuk memastikan informasi terbaru.
- Peraturan OJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (teks resmi, peraturan.go.id)Pasal 75 ayat 1 dan 2 (10 hari kerja dan perpanjangan paling lama 10 hari kerja) dan Pasal 96 ayat 7 (konsumen punya 10 hari kerja untuk merespons tanggapan lewat sistem layanan OJK); diperiksa langsung pada teks pasal.
- OJK, FAQ Peraturan OJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (April 2024)Batas 10 hari kerja, perpanjangan 10 hari kerja, larangan biaya, dan alasan penolakan pengaduan. FAQ ini menyatakan bukan dasar hukum; angka waktunya sudah dicocokkan dengan teks resmi POJK di atas.
- OJK, Siaran Pers SP 03/DHMS/OJK/I/2023, 6 Januari 2023Kanal dan jam layanan Kontak OJK 157.
- LAPS SJK, situs resmiLayanan mediasi dan arbitrase, cakupan sektor, dan layanan tanpa biaya bagi konsumen.
Baca juga
Hal yang Perlu Diperhatikan Saat Mengajukan Klaim Asuransi Kendaraan
Pengajuan klaim bukan hanya mengisi laporan. Dokumentasi, ketepatan waktu, kondisi kendaraan, dokumen, dan komunikasi selama proses dapat memengaruhi kelancaran penanganan klaim.
Cara Klaim Asuransi Kendaraan: Panduan Lengkap, Dokumen, Batas Waktu, dan Tahapannya
Klaim asuransi kendaraan bukan sekadar mengajukan permintaan ganti rugi. Anda perlu memahami apa yang dijamin, melaporkan kejadian sesuai ketentuan, menyiapkan bukti, dan mengikuti proses pemeriksaan hingga penyelesaian.
Tim PROTEKTA dapat membantu Anda memahami dokumen dan urutan langkah sebelum mengadu, dengan konsultasi awal tanpa biaya.